Verzekeraars genoodzaakt te anticiperen op veranderd consumentengedrag
Wereldwijd is er sprake van een veranderde vraag van consumenten door de toenemende automatisering en digitalisering. Dat heeft ook zijn weerslag op de markt voor verzekeringen in Nederland, waarbij de werkgelegenheid afneemt. Uit een onderzoek van het UWV is gebleken dat mede door de toenemende mate van digitalisering er als sinds 2008 sprake is van een constante daling van banen in administratieve beroepen.
Routinematige handelingen op administratief niveau zullen overbodig worden. Door de toepassing van slimme software en computersystemen kan informatie automatisch ingevoerd worden. Klanten die bijvoorbeeld een autoverzekering willen afsluiten, kunnen dat online doen. De klant voert daarvoor zelf alle gegevens in, waarbij de rol van de verzekeraar verschuift naar controleren. Dat er wereldwijd sprake is van banenverlies door digitalisering blijkt ook uit een Australisch onderzoek. Uit dat onderzoek komt naar voren dat verwacht wordt dat maar liefst 40 procent van de banen in de komende twintig jaren door de digitalisering verdwijnen.
Anticiperen op verandering
De rol van verzekeraars verschuift op verschillende gebieden. Zo is het ook belangrijk dat er wordt geanticipeerd op veranderingen ten aanzien van specifieke verdienmodellen. Bijvoorbeeld met betrekking tot de autoverzekering. De auto’s zijn de laatste jaren veel veiliger geworden en uitgerust met allerlei technologische snufjes. De elektronische ondersteuning van bestuurders en andere technologische toepassingen hebben invloed op de verdienmodellen van verzekeraars.
De schadelast wordt namelijk verlaagd door de toenemende automatisering in auto’s. Data van de auto en van sensoren kunnen gekoppeld worden aan de verzekering. Details kunnen op deze manier na een ongeval gelijk geregistreerd worden, waarbij het de auto zelf is die de gegevens meldt. Dat leidt weer tot een efficiëntere afhandeling van schade en dat zorgt weer voor lagere kosten op het gebied van administratie.
Het afgelopen jaar heeft PwC het onderzoek ‘The Digital prize – taking customer connection to a new level’ uitgevoerd, waarin de toekomst van de verzekeringsbranche op wereldniveau werd onderzocht. Daaruit is gebleken dat consumenten graag bereid zijn om persoonlijke informatie beschikbaar te stellen in ruil voor een lagere verzekeringspremie. In Nederland is de helft van de consumenten daartoe bereid, maar in India en Zuid-Afrika ligt dat percentage boven 80 procent. De nieuwe generatie in Nederland groeit echter op met digitalisering, zodat ook in dit land in de toekomst wellicht minder waarde wordt gehecht aan privacy in ruil voor een lagere premie voor een schadeverzekering.
Veranderend consumentgedrag
De digitalisering leidt tot grote veranderingen in de verzekeringsbranche, maar er is nog een reden en dat is het gedrag van consumenten. In het Verenigd Koninkrijk maken vergelijkingssites voor online autoverzekeringen de dienst uit. Maar liefst 90 procent van de inwoners heeft online wel een keer een offerte voor een autoverzekering aangevraagd.
In Nederland is het aandeel van vergelijkingssites voor online autoverzekeringen nog maar op 8 procent en ligt het aandeel van de online markt op 22 procent. De verzekeraars in Nederland hebben nog de gelegenheid om op het veranderende gedrag van consumenten in te spelen, maar daar lijkt het in het Verenigd Koninkrijk te laat voor. Daar liggen de autoverzekeraars al vrijwel helemaal uit de markt door de macht van de vergelijkingssites. Verzekeraars krijgen in de toekomst door de digitalisering meer te maken met gegevens, zoals over het aankoopgedrag van consumenten en het schadeverloop. Verzekeraars krijgen dan als risicodrager vooral ook een rol als slimme gegevensverwerker.
Preventieve rol
In de servicewereld van tegenwoordig verschuift de aandacht van verzekeraars ook naar preventieve maatregelen. Dat is bijvoorbeeld op het gebied van inboedelverzekeringen al heel goed te merken. Kortingen op de premie van de inboedelverzekering worden gegeven als de woning goed tegen inbraak is beveiligd. Dat kan ook van toepassing zijn op de aanwezigheid van rook- en brandmelders.
Bij de afhandeling van schade kan er door verzekeraars ook nog winst worden geboekt door het traject van afhandeling nog verder te automatiseren. Er kan bijvoorbeeld voor schade die geclaimd wordt via de autoverzekering een koppeling gemaakt worden tussen RDW en KNMI op het moment dat schade wordt gemeld. Bij stormschade is het dan na te gaan of er inderdaad een storm heeft gewoed. De klantbeleving vormt tevens nog een belangrijk aspect, waar verzekeraars altijd op in moeten spelen om succesvol te worden en te blijven.
Gepubliceerd op 16 juni 2015 om 12:34 uur.