FBTO wint met toepassen ´social intelligence´ Social Media Service Award 2015
Tijdens het CustomerFirst Gala zijn de winnaars van de awards bekendgemaakt door de Stichting Nationale Contact Center Awards. De Oscars op het gebied van de Customer Service in Nederland zijn uitgereikt aan organisaties en bedrijven in zes verschillende categorieën.
Er waren in totaal achttien bedrijven en organisaties genomineerd. In de categorie Social Media Service Award is FBTO door NCCA als winnaar uitgeroepen. De vakjury heeft daarvoor aan alle genomineerde bedrijven een bezoek gebracht en tevens een uitgebreide analyse opgesteld.
Case: ‘Social intelligence verrast klant’
De FBTO case ´Social intelligence verrast de klant´ is voor de vakjury een van de doorslaggevende factoren geweest bij het toekennen van de prijs. De jury was daar namelijk sterk van onder de indruk. De verzekeraar heeft deze case gepresenteerd voor de NCCA jury met als kernpunt, dat door het gebruiken en toepassen van social intelligence de klant echt wordt begrepen en daar vervolgens door de verzekeraar naar wordt gehandeld.
Bron: CustomerFirst
Online vriend
Het webcareteam van de verzekeraar FBTO stelt zich ten doel de online vriend van klanten te worden. Om dat doel te kunnen bereiken, is er een multidisciplinair team samengesteld met belangrijke onderdelen, zoals klantenservice, marketing communicatie en marketing intelligence. Er wordt op een innovatieve wijze gewerkt om klantgericht te zijn en de klant daarbij centraal te stellen.
Verzekeraars en big data
Big data technieken worden tegenwoordig op verschillende manieren door verzekeraars toegepast en zo ook door FBTO. Daarbij worden tevens klantsignalen verzameld op een structurele basis en de gecombineerde informatie wordt gebruikt om verbeterpunten vast te stellen. De verzekeraar streeft ernaar de verbeterpunten vervolgens te realiseren en op te lossen.
Een andere factor die wordt ingezet om het doel te bereiken, is het testen van nieuwe toepassingen. Het gaat dan bijvoorbeeld om het gebruiken van WhatsApp, maar ook het toepassen van webcare op locatie en de juiste mix tussen offline en online communicatie.
Social media en verzekeraars
Voor verzekeraars wordt de inzet op social media steeds belangrijker. Het is namelijk een uitstekend middel om verzekerden en potentiële klanten op een efficiënte manier te bereiken. Door gebruik te maken van social media worden de lijntjes naar de doelgroep steeds korter en kan er op een gerichte manier informatie worden aangeboden. Er wordt ieder jaar een onderzoek uitgevoerd door ITDS naar de inzet van social media door verzekeraars. In 2014 werd AEGON uitgeroepen tot de beste verzekeraar op social media door ITDS.
Ook nu nog verdiepen verzekeraars zich onvoldoende in wat voor soort content er op social media geplaatst moet worden, bijvoorbeeld functioneel, relevant of vermakelijk. Dit hangt wellicht samen met het feit dat een groot deel van de verzekeraars social media aan andere partijen uitbesteedt. Op het gebied van social media valt er door verzekeraars nog veel te winnen en dat kan natuurlijk ten gunste komen van de klant. FBTO heeft in ieder geval laten zien de rol van social media serieus te nemen en als instrument voor klant-engagement te gebruiken.
Gepubliceerd op 28 april 2015 om 11:08 uur.