Proef met stemanalyse tegen frauduleuze claims bij verzekeringen

Bij het indienen van claims op het gebied van verzekeringen bestaat een deel daarvan uit claims die op zijn minst als verdacht kunnen worden beschouwd. Delta Lloyd gaat stemanalyse inzetten om frauduleuze claims eerder op te sporen.
Stemanalyse verraadt klanten die frauduleuze verzekeringsclaims indienen

Stemanalyse verraadt klanten die frauduleuze verzekeringsclaims indienen

Als eerste Nederlandse verzekeraar zal Delta Lloyd binnenkort een proef met stemanalyse starten, waarbij speciale software zal worden gebruikt om de emotie in de stem te meten. De software wordt gebruikt op de afdeling schadebehandeling en integriteitzaken en is bedoeld om een objectieve inschatting te maken. De inschatting wordt gemaakt aan de hand van de gemeten emoties in de stem van de klant om zo het waarheidsgehalte van de bewering vast te stellen. Aan de hand van de uitkomst kunnen vervolgens meer vragen worden gesteld. Dit blijkt uit een interview tussen Delta Lloyd en Amweb.

Stemanalyseproef tot eind 2015

De proef met stemanalyse wordt alleen uitgevoerd door een beperkt aantal medewerkers die daarvoor een speciale training hebben gevolgd en zal doorlopen tot het einde van dit jaar. De medewerkers die de stemanalyseproef uitvoeren bestaan uit personen die op de afdeling Integriteitzaken werken en uit behandelaars van claims op verzekeringen. Bij het meten van de emoties van de stem van klanten worden de uitkomsten in de vorm van een diagram weergegeven.

De uitkomst die de diagram toont, kan leiden tot twijfel over de bewering van de klant en in dat geval kunnen er vervolgvragen aan de orde komen. Overigens meldt de verzekeraar dat alle klanten die onderworpen worden aan de stemanalyseproef vooraf daarover geïnformeerd worden. Verder zullen de gegevens, wat de uitkomst ook uitwijst, niet als tegenbewijs kunnen worden gebruikt om daarmee een verzekeringsclaim af te wijzen. Bij Delta Lloyd heeft de klant altijd de keuze om wel of niet mee te werken aan de stemanalyseproef.

De emoties worden in kleuren weergegeven in de diagram, namelijk in oranje, groen en rood. Als een kleur op een bepaald onderwerp uitslaat, dan wordt daarmee een bepaald stressniveau weergegeven. Dat kan een signaal zijn voor de medewerker om meer vragen over hetzelfde onderwerp te stellen.

Fraude tegengaan

Delta Lloyd doet er alles aan om claims die worden ingediend zo snel en effici├źnt mogelijk af te handelen. Tegelijkertijd is de aandacht ook gericht om frauduleuze claims tegen te gaan en daarvoor worden verschillende instrumenten gebruikt. Zo is er sprake van controles die in het systeem verwerkt zijn en draagt ook de radar van de medewerker bij aan het voorkomen van fraude. Met de stemanalyse is er nu tijdens de proef sprake van een extra instrument dat kan worden ingezet om fraude bij claims op verzekeringen tegen te gaan.

In het Verenigd Koninkrijk wordt al langer van de stemanalyse gebruik gemaakt om fraude tegen te gaan en daar is er sprake van een positief resultaat. Het is afwachten wat bij Delta Lloyd de kosten-baten verhouding is, want deze balans kan pas na afloop van de proef worden opgemaakt. De stemanalyse is een extra middel om fraude op te sporen en als de proef slaagt, dan biedt ook dit instrument mogelijkheden om de schadelast te beperken. Daar profiteert de klant uiteindelijk weer van.

Gepubliceerd op 24 september 2015 om 12:16 uur.