Verzekeraars doen te weinig met big data

Verzekeraars zouden big data moeten inzetten om klanttevredenheid te verbeteren

Wereldwijd loopt de klanttevredenheid binnen de verzekeringsbranche terug. Verzekeraars hebben dan ook steeds meer moeite om klanten tevreden te houden. Door de inzet van big data zouden verzekeraars meer interactie kunnen krijgen met klanten. Daarnaast maakt bijna de helft van de verzekeraars te weinig gebruik van big data. Dat is een conclusie uit het rapport van Campgemini Consulting 'Fixing the Insurance Industry: How Big Data can Transform Customer Satisfaction'.

Ruim 46 procent van de verzekeraars wereldwijd zou de mogelijkheid van big data voor het verbeteren van de klantervaring onvoldoende benutten. Dat hebben verzekeraars zelf aangeven. Verzekeraars die wel big data gebruiken zouden het datagebruik onvoldoende benutten. De focus ligt meestal op het bestrijden van frauduleuze claims en het verhogen van de winstgevendheid. Daarnaast heeft slechts 14 procent de beschikking over datasystemen waarmee toekomstig gedrag van klanten kan worden verspeld. Volgens Campgemini een gemiste kans en moeten verzekeraars snel verandering aanbrengen om geen klanten te verliezen.

Big data als kans

Uit het onderzoek blijkt dat veel verzekeraars zich wel bewust zijn van de noodzaak om de klantervaring te verbeteren. Wereldwijd, is minder dan een derde van de verzekerden (29%) tevreden over de dienstverlening. De focus van verzekeraars zou daarom moeten liggen om het verbeteren van de klantervaring, in plaats van het opsporen van frauduleuze claims en het verhogen van de winstgevendheid. De focus van het datagebruik zal volgens Capgemini dan ook dringend moeten worden bijgesteld. Er liggen namelijk de nodige kansen in het gebruik van big data die nu niet of nauwelijks worden benut.

Capgemini noemt in het onderzoek een aantal kansen die big data kunnen bewerkstelligen: persoonlijke prijsstelling, klanten belonen voor goed gedrag, verbeteren klantenservice, online beleving van de klant verbeteren, extra services met toegevoegde waarde aanbieden en nieuwe klantsegmenten ontdekken. De focus van verzekeraars zou nu nog te veel liggen op de eigen producten en ontbreekt een goede infrastructuur en juiste it-systemen. Daarnaast is de dataset die wordt gebruikt vaak beperkt en wordt ongestructureerde data, zoals data uit social media en afkomstig van sensoren, onvoldoende meegenomen in de analyse. Tevens krijgen zaken als beveiliging en privacy nog te weinig aandacht.

Verbeteren klanttevredenheid

Mede door de inzet van big data zouden verzekeraars de klanttevredenheid flink kunnen verbeteren. Voor slechts 12% van de verzekeraars is de ‘customer experience’ van het grootste belang. Verzekeraars zouden volgens Capgemini hierin snel verandering moeten aanbrengen. Het consumentengedrag veranderd in snel tempo en als verzekeraars hier niet op inspelen is er een grote kans dat klanten overstappen. In de hele wereld worden verzekeraars geconfronteerd met concurrentie van niet-traditionele bedrijven, zoals start-ups en e-handelsbedrijven.

Persoonlijke gegevens

De techniek biedt volgens het Verbond van Verzekeraars steeds meer mogelijkheden om de kwaliteit van de dienstverlening van verzekeraars te vergroten. In de visie ‘Gebruik van persoonlijke gegevens in de verzekeringssector’ buigt de toezichthouder zich over de vraag. Op het gebied van digitalisering en het gebruik van gegevens staan verzekeraars voor een enorme uitdaging. De techniek biedt volgens het Verbond kansen, maar heeft ook impact op de privacy. Het omgaan met privacy zou niet alleen een kwestie van wetgeving zijn, maar ook van vertrouwen. “Aansluiten bij de wensen uit de maatschappij is dus cruciaal om toekomstige verzekeringsinitiatieven succesvol te laten landen. Daarom is dialoog noodzakelijk”, aldus het Verbond van Verzekeraars.

Consumentengedrag veranderd

Eerder werd op Verzekeringen.com al aandacht besteed aan de veranderende vraag van consumenten door toenemende automatisering en digitalisering. Ook toen bleek uit verschillende onderzoeken dat verzekeraars genoodzaakt zijn om hier op te anticiperen. Verzekeraars moeten dan ook zeker de klanttevredenheid meenemen in de focus van het datagebruik. Traditionele verzekeraars worden anders ingehaald door innovatieve start-ups die wel gebruik maken van big data en deze data gebruiken om de klanttevredenheid te verbeteren.