'Kifid laat onwetende consument in zijn hemd staan’

Klachteninstituut Kifid gaat klanten beter toelichten

Tijdens het consumentenprogramma Kassa van zaterdagavond werd de rol van het klachteninstituut Kifid nader bekeken. Uit onderzoek van het programma bleek dat het Kifid lang niet zo laagdrempelig en onpartijdig is, als men eigenlijk zou moeten zijn. Jaarlijks behandelt het klachtinstituut ruim 7.000 klachten van consumenten die er niet uitkomen met hun financieel dienstverlener. Consumenten voelen zich echter geregeld niet gehoord en het Kifid zou in sommige gevallen argumenten van de financieel dienstverlener klakkeloos overnemen. De verzekerde krijgt zo het gevoel dat zijn verweer helemaal niet binnenkomt bij het Kifid.

Laagdrempelig

Hoewel het makkelijk is om een klacht in te dienen bij het klachteninstituut, is de procedure alles behalve laagdrempelig, zo stelt Kassa. In de uitzending van zaterdagavond haalt het programma een klant aan die een klacht indiende bij Univé. De klacht van de klant werd ongegrond verklaard, maar daar was hij het niet mee eens. Binnen twee weken moest hij reageren op het verweer van Univé, terwijl de verzekeraar daar drie maanden de tijd voor kreeg. “Je bent meteen monddood bij het Kifid, er wordt niet naar je geluisterd”, aldus de betreffende klant.

De klacht van de klant werd dan ook niet gehoord en de argumenten van Univé werden klakkeloos door het Kifid overgenomen, echter zonder daarbij de klant hierover een duidelijke uitleg te geven. Volgens velen is het Kifid dan ook niet zo laagdrempelig als wordt gezegd.

Bron: fragment VARA Kassa uitzending 23 januari 2016

Hulpeloos

Verzekerden die naar het Kifid stappen omdat zij er zelf niet uitkomen met de verzekeraar, voelen zich hulpeloos en kunnen nauwelijks opboksen tegen een bataljon aan advocaten van verzekeraars. Bij Kassa blijven e-mails binnenkomen van mensen die geen vertrouwen in het Kifid hebben. Reden voor het consumentenprogramma om nogmaals de rol van het klachteninstituut onder de loep te nemen. Rob Goedhart van Stichting Geldbelangen, zegt in de uitzending dat het Kifid zaken niet goed oppakt: “Het Kifid maakt er een soort rechtbank van, waarin ze de financieel dienstverlener en de consument als gelijkwaardig zien. Maar dat is niet zo. De consument een beetje meer omarmen, dat zou het Kifid moeten doen. Dat zou het onderscheiden van een rechtbank.”

Verbetering

Bas de Groot, directeur van het Kifid, reageert in de uitzending op de kritiek. Hij erkent dat de procedures soms erg juridisch zijn. Op de vraag of je de procedure wel zelf kunt doen erkent hij dat het vaak over ingewikkelde producten gaat en dat sprake is van een kenniskloof tussen klant en dienstverlener. De Groot stelde dat er op dit moment een ommezwaai gaande is bij het Kifid. Het instituut zou vaker klanten gaan bellen om te vragen waar de klacht precies over gaat en daarbij eventuele toelichting geven. De begrijpelijkheid van de procedure moet omhoog volgens de directeur. Daarnaast zegt hij dat het Kifid hard bezig is om verbeteringen door te voeren.