Verzekeringsmerken missen onderscheidend vermogen en zijn daardoor minder relevant voor consumenten
Er is nog maar weinig onderscheid tussen de verschillende verzekeringsmerken. Iedereen lijkt op de concurrent en wanneer er een bijzonder product of dienst wordt gelanceerd, wordt het binnen een mum van tijd al weer door de concurrenten gekopieerd. Onderzoeksbureau Forrester bracht een rapport uit over hoe verzekeraars de consument weer kunnen raken. Ook op Amweb werd aandacht besteed aan het rapport. Het gebrek aan onderscheid lijkt voor veel verzekeraars een steeds groter probleem te worden.
Verzekeraars minder relevant voor consumenten
Bekende verzekeringsmerken als Aegon, Interpolis en Delta Lloyd doen er van alles aan om een onderscheidend te zijn. Echter ontbreekt het vaak aan een uniek element waardoor de verzekeraar weer relevant wordt voor de consument. Vroeger kwamen verzekeraars voornamelijk voort uit een community-gedachte. Klantaantallen bij verzekeraars groeiden in hoog tempo en ook risico’s konden beter gemanaged worden. Dat zorgt er in huidige tijd wel voor dat verzekeraars afstandelijker zijn en minder relevant voor consumenten. Vaak wordt er alleen contact gezocht met de verzekeraar bij een claim.
Aanbod niet onderscheidend
Consumenten vergelijken verzekeringen voornamelijk op prijs, zo blijkt uit het rapport van Forrester. Hierdoor is het klantverloop hoog want wie gaat niet voor die goede deal? ‘Makkelijke’ verzekeringen worden daardoor voornamelijk via de verschillende vergelijkingssites verkocht. Daarnaast is het aanbod bij de verzekeringsmerken vaak niet onderscheidend en komt de consument alleen terecht bij de verzekeraar, wanneer men meer te besteden heeft of op zoek is naar een complexer verzekeringsproduct.
Relatie met consument belangrijk
Verzekeraars schenken volgens het rapport veel aandacht aan hun customer service, maar dit wordt niet door iedereen gezien. Forrester verwacht dan ook dat verzekeraars de relatie met consumenten moet onderhouden en uitbouwen. Grote verzekeraars zijn daar op dit moment al mee bezig en zetten digitale labs op. In principe vanuit de gedachte waar ook het Innovatielab van het Verbond van Verzekeraars is ontstaan: als aanjaagfunctie om het innovatieve vermogen van verzekeraars te vergroten.
Meer aandacht voor big data en online contacten
Daarnaast zouden verzekeraars met andere partijen moeten samenwerken. Op die manier kunnen zij meer diensten leveren en zijn zij daardoor ook relevanter voor de consument. Tevens is het aanbod op die manier moeilijker te kopiëren door concurrenten. Forrester zoekt de oplossing volgens Amweb ook in het verder uitbouwen van de digitale teams bij verzekeraars. Op die manier kan men digitale contactmomenten gebruiken om de betrokkenheid met de klant te vergroten.
Gepubliceerd op 8 oktober 2014 om 7:15 uur.